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Step #3 Forecast the Call Load . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Forecasting accurately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Conducting forecasts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Step #4 Calculate the resources required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Predicting agent requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Understanding Erlang C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Considerations when predicting resource requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Performing “what-if” scenarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Understanding the relationship between agents and trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Understanding Erlang B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Predicting trunk requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Step #5 Schedule agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Understanding the Shrinkage Factor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Calculating the Shrinkage Factor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Optimizing schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Routing calls to optimize coverage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Scheduling considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Step #6 Determine contact center costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Breaking down expenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Anticipating growth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Getting Started
Getting Started . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Registering Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Activating Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Updating license files on the Enterprise Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Setting up Contact Center Management on the Enterprise Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Setting up Contact Center Management on client computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Starting Contact Center Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Viewing multiple Contact Center Management sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Installing the latest version of Client Component Pack . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Installing Client Component Pack using an administrative procedure. . . . . . . . . . . . . . . 44
Installing the prerequisite software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Locating the client_setup.exe and extracting Client Component Pack.msi . . . . . . . . 44
Performing the MSI procedure for the administrative installation . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Running the silent installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Using Client Role Selector to select your Contact Center Client role . . . . . . . . . . . . . . . 45
Running client role selector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Disabling the IE security warning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Setting up user preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Specifying your language preference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Specifying the number of records displayed on a page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47