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Contents
Contact Center Solutions
Contact Center Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
What’s new in Version 5.7 SP1? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . 5
Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Locating the latest versions of our guides . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Document conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Searching for key words and definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Required and optional software components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Required components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Optional components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Client Component Pack . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Contact Center Concepts
Contact Center Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Automatic Call Distribution (ACD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Understanding ACD call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Monitoring the call flow process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Ensuring traffic-carrying efficiency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Scheduling to optimize call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Routing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Dialing an agent’s extension. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Dialing a queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Overflowing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Interflowing calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
The inbound call environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Contact Center Planning and Management
Contact Center Planning and Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Step #1 Establish a corporate service objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Understanding the Service Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Understanding why the Service Level is the most meaningful statistic. . . . . . . . . . . . . . 22
Choosing a Service Level goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Understanding Quality of Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Monitoring call handling techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Monitoring systems and tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Automating help desk workflow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Step #2 Collect data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Collecting data on call handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27