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Contact Center Management Enterprise Node
Contact Center Management Enterprise Node . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575
Enterprise Node configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
Setting up Enterprise Node examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
Scenario 1 - With a dedicated server at the remote site. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576
Scenario 2 - No dedicated server at the remote site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577
Enterprise Node Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578
Installing Enterprise Node software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
Viewing the status of the data collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579
CTI Developer Toolkit
CTI Developer Toolkit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
CTI Developer Toolkit sample applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
Best practices for custom development. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591
Common user scenarios and source code examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
Click to dial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
Call received notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593
Add call detail (using a third-party IVR). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
Troubleshooting CTI Developer Toolkit issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
Troubleshooting specific issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
Retrieve All commands does not display any devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
GetDevice method fails or returns null unexpectedly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
Agent control actions succeed while call control actions fail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
Unable to set monitor on agent device . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
Web service errors occurring in log files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
"Softphone proxy did not respond after 30 seconds" error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
Salesforce.com Integration
Salesforce.com Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583
Installing Salesforce.com Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
Using Salesforce.com Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
Creating your first call center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584
Adding users to a call center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585
Configuring soft phone layouts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586
Using the soft phone with Salesforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586
Logging into your soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586
Salesforce.com Integration functionality. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587
Contact center terms and definitions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Multimedia Contact Center terms and definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597
Mitel 5000/Axxess terminology compared. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599