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Top Products
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Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Agent control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Hiding the Monitor control option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Logging on an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Logging off an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Logging off all of the agents on a monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Logging an agent out of one queue and into another queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Using agent group presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Placing agents in Make Busy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Removing agents from Make Busy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Placing agents in Do Not Disturb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Removing agents from Do Not Disturb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Cancelling agents in Work Timer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Queue Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Manually controlling queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Controlling queues using a schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Controlling queues using Queue control plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Interactive Visual Queue
Interactive Visual Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Using Interactive Visual Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Configuring options in Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Opening Interactive Visual Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Interactive Visual Queue monitor grids. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Redirecting calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Redirecting calls between queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Redirecting calls to specific numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Removing calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Calling back abandoned callers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Configuring alarms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Understanding call priority . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone
Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone . . . . . . . . . . . . . 353
Using Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone . . . . . . . . . . 353
Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Supported phone sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Tested headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
USB-to-headset adaptors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
Integrating the GN 8120 with Contact Center Softphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Setting up the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Configuring sound and audio device properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Configuring sound and audio device properties for Windows Vista. . . . . . . . . . . . . 356
Configuring sound and audio device properties for Windows XP . . . . . . . . . . . . . . 356
Opening the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Logging on to the ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359