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Contents 7
Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide
Using Silent Monitor with Answer DN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Monitoring tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Logging on and monitoring agent calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
An agent requests help while you are in a monitoring session . . . . . . . . . . . . . . 183
About monitoring sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
To monitor skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
An example of monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Using a memory button to monitor calls waiting in skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Taking some Not Ready time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Programming Not Ready to a memory button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Logging off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Changing your supervisor password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
How Supervisor Help works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Configuring Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
How to handle Supervisor help requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
How to handle missed requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
An example of retrieving an escalated request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Chapter 15
Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
What Activity Codes are . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Optional and Prompted Activity Code logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Examples of Activity Code calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Activity Codes Call Center automatically enters: Autopegs and System Activity Codes 196
Autopegs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Examples of Autopeg calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
System Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
System Activity Codes that Call Center records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Examples of System Activity Code calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Prompted and Optional Activity Code logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Examples of Prompted and Optional Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
How Activity Codes interact with system features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Creating Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Changing an Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Deleting an Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Importing Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Communicating Activity Codes to supervisors and agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Assigning Activity Code settings to agents and skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Generating Activity Code reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
How agents enter Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209