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Contents 5
Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide
Chapter 7
Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
About Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Assigning an outdial method to a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Off-premise Message Notification parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Setting up Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
About setting up Off-premise Message Notification to a pager number . . . . . . . . 91
Changing Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Deleting a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Adding a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Turning Off-premise Message Notification on or off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Chapter 8
Recording Call Center Greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
About Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Examples of Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Recording a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Importing a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Exporting a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Chapter 9
Setting up Intelligent Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
About Intelligent routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Intelligent Overflow Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Examples of Intelligent Overflow Routing rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Assigning Intelligent Overflow Routing to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Moving an Intelligent Overflow rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Modifying an Intelligent Overflow Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Deleting an Intelligent Overflow Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Chapter 10
Setting up Routing Tables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
About Routing Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Fax Detection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Expected Wait Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
How to set up EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Recording EWT greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Examples of EWT greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Setting up an EWT Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Deleting an EWT Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Changing an EWT Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
About types of Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Greeting step parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Adding a Greeting step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Adding a Distribute for step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Adding a Goto step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142