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6 Contents
P0605665 03
Adding a Transfer step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Adding a Disconnect step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Assigning Routing Table hours of operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Setting the Service Mode for skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Example of a Day Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Example of a Night Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Changing a Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Reviewing Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Modifying Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Deleting Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Chapter 11
Creating Caller Input Rules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Creating a Caller Input Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Using wildcard characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
An example of using Intelligent Caller Routing, Advanced . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Changing a Caller Input rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Changing the rule length for a Caller Input Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Changing a Caller Input Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Deleting a Caller Input rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Clearing a Caller Input Rule Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Chapter 12
Line administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Setting the Answer Lines status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Configuring lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Configuring several lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Chapter 13
Setting up Call Center general properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Assigning the Call Center language . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
General Call Center properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Primary and Secondary alert times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Reserved channels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Call Center Reporting properties Address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Supervisor Help Request Timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Selection Method (Supervisor Help From) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Enable Caller ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Setting up general Call Center properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
System Configuration Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Chapter 14
Monitoring Call Center call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Monitoring call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Monitoring agent calls with Silent Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Setting up Silent Monitor on your system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180