Filter
Top Products
3
Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide
Contents
Chapter 1
About Nortel Networks Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Professional and Basic Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Call Center features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Using CallPilot call routing with Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Auto Attendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Custom Call Routing (CCR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
A comparison of Basic and Professional Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
How to get help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Chapter 2
About setting up Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Using CallPilot Manager to set up Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Enabling Software Authorization Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
About the CallPilot Manager interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
System timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Call Center password access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Setting up Call Center from a two line display telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
System timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Using the dialpad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Symbols and conventions used in this guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
About telephone buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Checking which telephone mailbox interface you use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Chapter 3
Using Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Programming a memory button with a Feature Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Feature Codes used by Call Center Administrator and Supervisors . . . . . . . . . . . . . . 31
Feature Codes used by Call Center agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Agent Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Chapter 4
Setting up Call Center agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
About adding agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Agent properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Adding an agent or a supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Adding more than one agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Changing agent information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Resetting an agent’s password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Deleting an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Forcing an agent off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41