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4 Contents
P0605665 03
Chapter 5
Setting up skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
About skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
How incoming calls are sent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Skillset properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Setting up or changing a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Setting up DID routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Setting up CLID/DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Examples of using CLID/DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
CLID/DNIS Routing Table properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Changing a CLID/DNIS Route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Assigning an agent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Dynamic Agent Priority . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Changing an agent’s priority in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Unassiging an agent from a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Viewing agents in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Enabling a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Disabling a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Unconfiguring a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Chapter 6
Setting up skillset mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
About skillset mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Determining a skillset mailbox number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Initializing a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Opening a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Opening a skillset mailbox remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Changing a skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Resetting a skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Recording skillset mailbox greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Examples of Primary and Alternate greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Choosing a Primary or Alternate skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Recording a Personalized skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Deleting a Personalized skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Checking skillset mailboxes for messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Playing skillset mailbox messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Retrieving erased messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Replying to messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Replying to an internal caller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Replying to an external caller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81